Por Francisco Plá
Country manager de Ofertia México y Latam
Antes de realizar una compra, el consumidor pasa por un proceso de preparación y de búsqueda de información que definirá en qué punto la realizará. Una vez que el usuario sabe cuál es el producto o servicio que necesita, los medios digitales le proporcionan toda la información para adquirirlo en las mejores condiciones. La elección del retailer dependerá de este proceso de preparación de compra.
El actual reto del retail está en traer a este shopper a su punto de venta con opciones atractivas, para luego fidelizarlo y convertirlo en un cliente recurrente.
Hoy nos encontramos a un shopper cien por cien digital con acceso a mucha más información sobre cualquier producto o servicio que esté valorando adquirir. Los medios digitales, en continuo contacto con los usuarios, se han convertido en un recurso esencial para las decisiones de compra ya que proveen un gran nivel de información.
Agregadores o plataformas de comparación de precios toman mucha más relevancia en la preparación de esta compra y son el primer filtro para llevar a un potencial cliente a nuestro punto de venta. Una vez que los consumidores se deciden por una determinada opción para realizar la compra o contratación del producto o servicio, será en el punto de venta donde se generará la oportunidad de fidelizar a ese cliente.
Teniendo en cuenta este paso previo a la conversión del cliente, de un consumidor multifiel que valora cualquier opción en función de las mejores condiciones a un cliente fidelizado que opta por una determinada opción de minorista o e-commerce, el punto de venta deberá pensar en una estrategia dirigida a ambos compradores.
En este caso, será una estrategia de captación de potenciales clientes (no casados con el punto de venta) unida a una estrategia enfocada en la fidelización de sus clientes actuales.
Si sólo traemos potenciales compradores que después de una primera experiencia terminan por no volver y elegir distintas opciones, quemaremos antes o después el mercado. Y en contraste, si sólo nos enfocamos en nuestra actual clientela generando experiencias que inviten a la compra recurrente, estaremos perdiendo la entrada de potenciales clientes quienes optarán por alternativas en la competencia.
Sólo el mix adecuado hará que tengamos una entrada deseable de nuevos potenciales clientes que luego mantendremos como compradores recurrentes.
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