Por Erika Chafino
Directora de mercadotecnia de Grupo Human
Twitter: @ejchafino
Las empresas necesitan generar un diferenciador que les permita destacar frente a su competencia y asegurar su permanencia en el mercado. Derivado de esta necesidad, el servicio al cliente ha tomado mayor relevancia para los directivos, ya que ofrecer una correcta atención a los consumidores ayuda a reforzar la relación de éstos con la organización.
La atención al cliente es un factor clave para el crecimiento del negocio; ofrecer una experiencia excepcional a los consumidores contribuye a generar lealtad y a mejorar la reputación de la marca, lo que se traduce en mayores ingresos.
Ahora bien, para desarrollar una estrategia de negocio que mejore la satisfacción de los consumidores, es necesario considerar acciones enfocadas hacia dos ejes: la manera en la que la compañía gestiona su relación con el cliente y, de manera interna, al capacitar a sus colaboradores.
Para desarrollar una estrategia dirigida hacia el servicio al cliente, es importante considerar los siguientes puntos:
● Crear una cultura de servicio al cliente: Es importante comunicar a los empleados la visión de la compañía con respecto a la atención a clientes, ya que ellos serán los encargados de cumplir los objetivos de la organización.
● Evaluar las necesidades del cliente: Es importante evaluar la percepción de los consumidores sobre la compañía; de esta manera, será posible comprender sus expectativas y atender sus necesidades.
● Capacitar a los empleados: Los directivos deben asegurar que los colaboradores cuenten con las competencias indispensables para ofrecer una buena experiencia a los clientes. Por lo tanto, es necesario contar con un proceso de reclutamiento y selección efectivo.
● Fijar objetivos para la atención al cliente: Medir el nivel de satisfacción de los clientes es clave para trazar metas realistas, lo cual facilita el desarrollo de estrategias que respondan a los requerimientos del cliente.
● Contar con esquemas de incentivos: Al reconocer el trabajo de los colaboradores, es posible promover el desarrollo de una cultura organizacional enfocada en mejorar el
servicio al cliente.
Asimismo, contar con una estrategia de servicio a cliente sólida junto con una visión comercial clara son factores que contribuyen al éxito de la organización. Al identificar quienes son sus clientes, así como sus necesidades, es posible alinear la oferta de productos y servicios a sus expectativas.
Por último, para mejorar la experiencia del cliente es indispensable contar con información oportuna sobre su relación con la compañía. En este sentido, algunas empresas realizan evaluaciones de calidad para medir su nivel de satisfacción; con los datos obtenidos es posible identificar áreas de oportunidad y reforzar su lealtad hacia la organización.
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