Por Nayeli Chávez
Directora de mercadotecnia Latam para Medallia
Diariamente los empleados se encuentran con obstáculos que les impiden realizar su trabajo de la mejor manera. Si los empleadores no los abordan, estos desafíos pueden conducir al agotamiento, al aumento de la rotación y a la disminución de la satisfacción del cliente.
Saber cómo medir la experiencia del empleado puede ayudar a las organizaciones a entender cómo están sus empleados en cualquier momento y descubrir oportunidades para fortalecer su compromiso y moral e impulsar los resultados clave para los clientes.
Un estudio de Microsoft revela que más del 40% de la fuerza laboral global está evaluando la posibilidad de cambiar de empleador este año, lo que podría actuar como parte de la Gran Renuncia a nivel mundial, mientras que el 55% de los trabajadores en Estados Unidos está pensando en hacerlo. Lo que es cierto es que tomar el pulso en tiempo real a los factores clave de la experiencia de los empleados y disponer de estrategias para reaccionar a los cambios de opinión en el momento es de suma importancia para los empleadores que desean atraer y retener a los mejores talentos.
Entonces, ¿cómo se mide la experiencia del empleado?
Los primeros pasos consisten en recopilar y analizar los datos clave sobre la experiencia del empleado. A continuación, te guiaré por cinco tipos de datos que tu empresa necesita rastrear para medir la experiencia de los empleados de manera efectiva.
En este momento tus empleados te están diciendo cómo se sienten en el trabajo, cuáles son sus desafíos más difíciles y cómo tu empresa puede ofrecer más apoyo. Lo hacen dejando migas de pan o pistas -lo que nuestros expertos denominan señales de la experiencia del empleado– en su flujo de trabajo diario.
Estas señales son lo que tus empleados dicen sobre tu empresa a través de puntos de datos de experiencia directos e indirectos, ya sea en los tickets de TI que envían, en los comentarios que proporcionan a través de encuestas de satisfacción o revisiones de rendimiento, o en sus patrones de comportamiento. Y cuando las organizaciones recogen estos datos pueden obtener información crítica sobre el compromiso y bienestar de los empleados y tener una visión global sobre cómo mejorar su rendimiento.
Al comprender primero la experiencia del empleado, las organizaciones pueden empezar a mejorarla, lo que ayuda a contratar y retener a los mejores empleados y, en última instancia, a impulsar el éxito del negocio.
Estos son los cinco tipos de datos sobre la experiencia del empleado que toda empresa debería recopilar y utilizar:
1.- Datos del ciclo de vida
Esta categoría incluye tres áreas clave entre las operaciones de las personas, las interacciones de los empleados y los hitos de rendimiento y crecimiento.
Operaciones del personal:
• Interacciones con el reclutador
• Absentismo
• Tardanzas y descansos
• Tiempo de productividad
• Infracciones y disciplina
• Detalles de la separación
Interacciones:
• Socialización y voluntariado
• Retroalimentación del entrenador o gerente
• Interacciones con el equipo
• Experiencia del cliente
Rendimiento y crecimiento:
• Logro de objetivos
• Revisiones de rendimiento
• Aprendizaje y crecimiento
• Ascensos y traslados
2.- Datos operativos y de las instalaciones
Dado que la experiencia de los empleados abarca mucho más que la simple experiencia de interactuar con recursos humanos, es importante evaluar el impacto de otras áreas y procesos de la organización, incluyendo los efectos que las operaciones y las instalaciones pueden tener en la experiencia y el compromiso del trabajador.
Las áreas clave a seguir son:
• Tickets de servicio
• Ubicación e identificación
• Datos de las reuniones
• Sistema de información de recursos humanos y datos demográficos
• Compensación y beneficios
3.- Señales directas
Las señales directas son lo que tus empleados dicen sobre tu empresa, tal como se solicita directamente a través de las encuestas de recursos humanos anuales y de pulso, las fábricas de ideas, las conversaciones en redes sociales y el crowdsourcing.
Estos son los tipos de fuentes de datos de retroalimentación directa que tu organización debería aprovechar:
• Encuestas
• Mensajes
• Voz
• Video
• Web
• Aplicación
• Felicitaciones y reconocimientos
4.- Retroalimentación indirecta
Las señales indirectas son datos que indican cómo se sienten tus empleados con respecto a tu organización, recogidos a través de canales que no están expresamente diseñados para recoger feedback.
Algunos ejemplos son:
• Uso de Slack o del correo electrónico
• Redes sociales
• Comentarios de los clientes
• Referencias
5.- Diseño y cultura de la organización
Para entender cómo la cultura organizacional impacta a tus empleados, asegúrate de capturar datos relacionados con:
• Participación en eventos
• Participación en grupos de afinidad o ERG
• Rediseño de la organización
• Cambios de jefe o de equipo
¿Quieres asegurarte de que estás capturando todos los datos clave sobre la experiencia de tus empleados?
Empieza por analizar los recorridos y ciclos de vida de tus empleados.
Descubre cada punto importante del compromiso que tienen con la empresa e identifica los datos relevantes generados en cada paso.
Combina todos los datos de los empleados recogidos en tu programa actual de voz o de escucha de los empleados con las cinco señales clave que se detallaron arriba.
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