México, D.F.- Con el surgimiento de internet y las redes sociales, los clientes buscan respuestas inmediatas y efectivas a sus solicitudes; sin embargo, el 60 por ciento de las empresas no responde a través de estos canales.
Por ello, Digitex, multinacional de origen español especializada en consultoría e implementación de procesos para mejorar la experiencia del cliente, comparte algunos consejos para evitar la pérdida de clientes a causa de una mala atención derivada de largos tiempos de espera y respuestas inoportunas por parte de las marcas.
En un análisis realizado por Digitex se les preguntó a los clientes sobre sus experiencias al llamar al centro de atención, Todos aseguraron haber vivido entre cuatro y seis transferencias internas, es decir, pasar de un agente a otro o por diferentes departamentos donde han tenido que repetir prácticamente los mismos datos y el problema que busca resolver, para que al final ninguna área lograra satisfacer su necesidad, llevándose una mala experiencia que probablemente afectó su relación con la empresa en cuestión.
Se ha detectado que en promedio el 85 por ciento de los clientes sigue prefiriendo la atención telefónica por encima de los canales digitales; sin embargo, poco más del 45 por ciento experimenta frustración cuando llama al servicio de atención, debido en gran medida a los largos tiempos de espera, errores al ser transferidos al área correspondiente, el tener que explicar a cada agente que lo atiende el mismo problema y -el más importante- la percepción que tiene el cliente de los asesores, pues el 79 por ciento piensa que ellos saben más del problema que el agente que los está atendiendo.
“Hoy en día, los clientes buscan una comunicación personal y una interacción asertiva en tiempo real. Sin embargo, uno de los principales problemas radica en las carencias que tienen los sistemas de información para distribuir los datos del cliente en la plataforma de atención, lo que alarga los procesos y evita darle una respuesta predictiva a la voz del cliente que cubra por completo su necesidad”, analizó Rafael Borbolla, director general de Digitex México.
¿Cómo pueden revertir las compañías una mala atención al cliente?
Lo primero que deben hacer es mejorar la forma de obtener y canalizar la información. Esto se logra con la implementación de tecnología que mejore el proceso de atención, como los sistemas de autoservicio mediante voz, ya que los sistemas numéricos actuales de opciones por teclado resultan complicados y generan errores al direccionar las llamadas, por lo que el cliente pierde más tiempo en recibir atención.
Por lo tanto, un sistema basado en voz que pregunte «¿En qué puedo ayudarle?» hará que el cliente sólo tenga que expresar la operación que necesita realizar, lo que permitirá un re-direccionamiento al área que desea. Además, el sistema inteligente es capaz de reconocer la voz y hacer un análisis predictivo de la intención del cliente; de esta manera, cuando llegue con el agente, éste podrá tener mayor información sobre la consulta, mejorando el tiempo de respuesta y brindando una atención personalizada.
El Speech Analytics es otro jugador importante para mejorar el servicio, ya que al grabar la conversación se puede analizar cuáles han sido los errores de los agentes, en qué parte del proceso se falla, categorizar las palabras clave que indican que un cliente está molesto y determinar cuáles llamadas se repiten en cuanto a quejas, para así generar una estrategia que permita tomar decisiones en tiempo real. Además, el análisis de voz revisa si el discurso empleado por el agente realmente está brindando información de manera correcta, evitando que el cliente se sienta engañado por falta de conocimiento. El Big Data permite analizar grandes volúmenes de datos, con ello se pueden diseñar productos personalizados que respondan a las demandas brindando un servicio de marketing predictivo que se anticipe a la voz del cliente, de manera que se incremente la lealtad y se tenga una experiencia satisfactoria.
Por último, existen beneficios que se obtienen al cambiar los modelos de atención en las empresas como la reducción de costos en los centros de contacto y la posibilidad de acortar la duración de las llamadas y de aquellas que sean mal redirigidas, mejorando así las tasas generales de automatización de llamadas e incrementando la captación de clientes y retención de la cartera actual.
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