Ciudad de México.- Desde hace muchos años, el ser humano ha manifestado su necesidad por compartir sus logros e intereses con otras personas, lo cual se ha ido materializando exponencialmente gracias a la evolución tecnológica que actualmente permite hiperconectar a individuos de diferentes partes del mundo de forma inmediata.
Con la aparición de los smartphones, el acceso a las redes sociales se ha convertido en una actividad más del día a día, con un solo click podemos saber lo que otra persona está haciendo en el instante aun cuando esté a más de 100 mil kilómetros de distancia; le damos “me gusta” o le hacemos comentarios a su contenido, lo cual permite construir un puente directo entre los usuarios y, de forma inevitable, también con las marcas.
Desde el punto de vista del marketing, la importancia de dichas plataformas es innegable porque permite acceder de forma segmentada y clasificada a la información de sus usuarios. En el marco del Día Mundial del Community Manager, que se celebra el último lunes de enero, Elogia, agencia especializada en Digital Commerce Marketing, destaca la importancia de que las compañías incorporen un experto en social media, el cual fungirá como enlace entre éstas y los usuarios para construir, gestionar y administrar su interés alrededor de una marca.
De acuerdo con el Reporte Digital 2019: México de Hootsuite, el uso de redes sociales en México se incrementó un 6 por ciento en relación con el año anterior al contabilizarse al menos 88 millones de usuarios. Las plataformas destacadas son YouTube, Facebook, WhatsApp, Messenger, Instagram y Twitter.
“Las empresas no pueden usar las mismas metodologías para conseguir clientes, tienen que ir un paso adelante y estar atentas en la forma de conectar con sus potenciales consumidores. Deben conocer la etapa del embudo de compra de su target e identificar el momento adecuado para acercarse, lo cual es más efectivo incorporando un plan de social media a la estrategia de Inbound Marketing”, indicó Pedro Abad, ceo de Elogia México.
Elogia nos comparte las cinco habilidades que todo Community Manager debe tener:
1.- Debe ser empático y comunicativo
Aunque parezca evidente, es indispensable que tenga la habilidad de transmitir los valores, las emociones y el tono de la marca en los contenidos difundidos. Además, es importante su capacidad de responder de forma puntual y adecuada a preguntas, comentarios y críticas de los usuarios, poniéndose siempre en su lugar para entenderlos. Las redes sociales son uno de los principales canales de ATC de las marcas, por lo que el Community Manager debe estar a la altura de la situación y ser rápido en sus respuestas:
Sin embargo, no contar con un profesional que pueda gestionar de forma hábil las posibles quejas y demandas de la comunidad en el tono adecuado podría generar una crisis de reputación:
2.- Conocimientos especializados
Para gestionar redes sociales se requiere que el Community Manager cuente con conocimientos específicos sobre herramientas analíticas, no sólo para formular indicadores de los usuarios e interpretar datos, sino para encontrar tendencias y ubicar el target de la marca. Estas aptitudes ampliarán los mensajes emitidos desde los propios canales al llegar a la audiencia adecuada.
3.- Que cuente con visión estratégica y de marca
De igual manera, debe estar alineado con la marca y saber trasladar sus estrategias de marketing a las redes sociales de forma correcta y eficiente. Para ello requiere conocer en profundidad, las debilidades y fortalezas de la marca pero, sobre todo, entender y enfocar adecuadamente el mensaje al público objetivo. Lo cierto es que “no todo es válido” en el ciberespacio, por lo que aquí te compartimos algunos ejemplos del uso inadecuado de temas coyunturales:
4.- Ser proactivo
El Community Manager debe tener iniciativa y ser proactivo para aprovechar las tendencias y los temas de actualidad, es decir, no debe esperar siempre que las estrategias vengan marcadas desde marketing, sino proponer temas y localizar oportunidades gracias al contacto directo con su comunidad. Además, poner el foco en las peticiones de los clientes (escuchar directamente sus necesidades y apetitos) siempre es un acierto, por ello es que el Community Manager debe ser el puente dentro del entorno digital entre la marca y sus clientes.
5.- Capacidad de hacer múltiples tareas
Este aspecto varía de acuerdo con los objetivos de la estrategia y del tamaño de la empresa, pero en general el Community Manager se ve inmerso en tareas que debe realizar de manera simultánea como editar y curar textos, diseñar y producir contenidos, entre otros. Por eso, es indispensable que cuente con la habilidad de trabajar eficazmente bajo presión en múltiples áreas.
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