Por Manuel Trevilla
Fundador y ceo de Storelevel
Constantemente, escuchamos que las compras físicas serán sustituidas por el comercio electrónico. Pero, ¿cuánto de esos rumores es verdad?
No podemos negar la importancia que tiene el internet en la actualidad, ya que desde sus inicios llegó a revolucionar la forma en la que vemos el mundo, nos comunicamos, interactuamos y también cómo percibimos las marcas y empresas para realizar una compra.
Así es como nace el e-commerce o comercio electrónico. Para que este término pudiera surgir, tuvieron que suceder antes varios acontecimientos, incluyendo los obstáculos que representan ganar la confianza de los clientes. Suena sencillo, ¿no? Pero no lo es, es un trabajo del día a día.
Esta tendencia está creciendo con cifras de dos dígitos a nivel mundial, mientras que en nuestro país el crecimiento durante 2016 y 2017 fue de 28.3 por ciento, con una cifra de negocio de más de 17 mil millones de dólares, siendo la previsión para el término de este 2018 una cifra notablemente superior.
Esta apertura y crecimiento es evidentemente mayor, y por eso llegamos a escuchar a personas que aseguran que el comercio electrónico terminará por sepultar los centros comerciales, la compra en supermercados y tiendas, etcétera. Sin embargo, ¿qué tan ciertas son estas afirmaciones?
En primer lugar, si nos comparamos con Estados Unidos, que es uno de los países con mayor desarrollo y apertura al e-commerce, podemos notar que, aunque se registran mayores niveles de ventas con este modelo de negocio, sigue existiendo el canal físico de venta; esto se debe a diversos factores, uno de ellos y el más sencillo: siempre va a existir un producto que vamos a querer comprar por impulso o porque vamos a querer tenerlo solo viéndolo y probándonoslo en la tienda.
En segundo lugar, la cultura de la compra es muy distinta en México y en Estados Unidos. Esto lo digo porque para nuestros vecinos del norte los centros comerciales son exactamente eso, lugares a los que se va a comprar artículos que se necesitan; en cambio, en nuestro país los centros comerciales son considerados centros de esparcimiento y entretenimiento, es decir, en México la mayoría de las personas van a los centros comerciales a pasear sin necesidad de comprar o adquirir alguna cosa.
Esto se debe a diversos factores, uno de ellos es que contamos con pocos lugares en la ciudad para poder pasar nuestro tiempo libre y es por eso que los ciudadanos toman los centros comerciales como lugares para ir a dar una vuelta solamente.
¿El e-commerce es el fin del comercio offline?
Estoy convencido de que no es así, ya que existe un reto muy importante en el que el e-commerce todavía necesita mejorar: la desconfianza de los consumidores.
Romper la barrera de la desconfianza es un trabajo diario donde debes tratar bien a los consumidores, estar en comunicación constante y, sobre todo, cumplir lo que prometes; con ello, después de un tiempo, las personas comienzan a recomendar tu marca y vas generando confianza en nuevos consumidores.
En este sentido, sí vemos diferencias notables entre el comercio online y offline. Un ejemplo es la diferencia en los costos: una persona que tiene una tienda física en un centro comercial, por ejemplo, se enfrenta a un problema en la estructura de los costos debido a que debe mantener el lugar, las rentas son altas, el costo inicial es complicado y debe recuperar su inversión; es por eso que, en este sentido, el comercio offline no puede competir con el online.
Sin embargo, el punto de la confianza pone en un empate el conflicto, ya que, por ejemplo, si uno de tus activos de e-commerce es una marca de bikinis, para que pueda tener éxito debes tomar la responsabilidad y el riesgo de que tu producto no le quede a las usuarias, para lo cual lo primero que debes hacer es implementar las devoluciones sin ningún problema, sin conflictos ni preguntas. Este es un aspecto muy importante para poder aumentar la confianza, ya que, al estar ahorrando el punto de venta donde las usuarias pueden probárselo, a cambio debes hacerte co-partícipe en el riesgo de que no les quede.
Por otro lado, yo siempre voy a recomendarles que compren en tiendas de e-commerce establecidas, pues hay muchas tiendas que venden desde China, Japón o Estados Unidos y cuando se realiza el envío puede llegar tres meses después o incluso no llegar. Por eso, es muy importante comprar en tiendas que tengan centro de distribución en México para evitar fraudes.
Y este último punto también depende en gran medida de los consumidores, que sean conscientes que tal vez sí implica un riesgo realizar compras por internet pero sólo en ciertas tiendas que no cuentan con un centro bien establecido en nuestro país.
La importancia de la economía colaborativa
Siempre escuchamos decir a las personas que la tecnología nos llevará al futuro; sin embargo, con la combinación de la tecnología y la economía colaborativa podemos notar que el futuro ya nos alcanzó. Les explico por qué: esto se debe a que se dio apertura y pie a nuevos modelos de negocio en los que la tecnología es la protagonista, un ejemplo de esto es el surgimiento del crowdsourcing.
El crowdsourcing es un término que surgió de la unión de los términos en inglés crowd (multitud) y outsourcing (externalización), fue acuñado en el año 2006 en un artículo de la revista Wired y surge como un modelo de outsourcing o tercerización basado en el empleo de talento humano o ‘multitudes’ externas a una compañía o un proyecto.
La idea es obtener recursos, ya sea de tipo financiero o de capital humano, para cumplir con objetivos específicos, que pueden ir desde tareas como crear productos audiovisuales de forma colaborativa hasta reunir cierta cantidad de dinero para catapultar un emprendimiento o la fabricación de un producto.
Es importante tener en cuenta dos elementos que se configuran como el motor del crowdsourcing: el crowd wisdom, concepto ampliamente explorado por James Surowiecki en su libro The Wisdom of Crowds, y la voluntad.
El primero hace referencia a los conocimientos que se pueden encontrar en las personas y que pueden entrar a jugar un papel determinante en sus proyectos. La sabiduría del «crowd» es un activo con el que hoy en día no sólo cuentan startups para desarrollar sus proyectos, sino también grandes compañías que han sabido impulsar actividades basadas en la intervención de sus seguidores.
La voluntad, por su parte, es el motor de las acciones en torno al «crowd», el impulso que lleva a individuos a involucrarse y tomar partido. No es un «deber hacer», sino un «querer hacer» el que lleva a este modelo a ser exitoso en muchas instancias iniciativas.
Ahora bien, si conjuntas este modelo de colaboración con tecnología, puedes obtener resultados muy interesantes. Así es como surgió Storelevel.
La importancia del retail y el futuro en e-commerce para este sector
Antes del nacimiento de Storelevel, fundé cuatro empresas relacionadas con la industria del retail que me dieron las herramientas suficientes para conocer cuáles son las verdaderas problemáticas del comercio minorista y, sobre todo, cuáles son los problemas que las marcas tienen para obtener información sobre la ejecución en el punto de venta de sus productos.
Algunos de estos problemas son, por ejemplo, que en el supermercado no se realice correctamente el acomodado de los productos, se ponga un mal precio a los productos, las activaciones que la marca pagó en diversas ciudades no se realice por falta de personal para la supervisión o simplemente que las promociones no se estén realizando de forma correcta.
Otro detalle es que, en muchas ocasiones, los mismos autoservicios te dan información sobre las ventas de tu producto pero no te dan información sobre la ejecución. Esto quiere decir que puedes saber cuánto se vendió dicho producto, pero tal vez se pudo vender más si hubiera estado en el lugar indicado para que las personas lo vieran, si la degustación o activación se hubiera realizado correctamente o si las promociones se hubieran aplicado en todos los canales necesarios.
Así, haciendo un análisis sobre este sector es que surge el concepto de Storelevel, que se basa en la promesa de minimizar los costos de levantamiento de la información, ya que no hay necesidad de enviar personal a verificar los puntos de venta, no se tienen que pagar sueldos fijos y telefonía, las marcas reciben información hasta diez veces más rápido que por los métodos tradicionales y tienen visibilidad sobre lo que pasa con su producto a nivel nacional en su totalidad, es decir, en cualquier ciudad o pueblo de la República Mexicana.
La importancia de los millennials en el e-commerce
Yo formo parte de un segmento de la población que no concebimos la vida sin internet; los millennials, una generación considerada nativa digital, somos consumidores y creadores de contenido digital, de acuerdo con el reporte Millennials en México: quiénes son y qué están haciendo en línea, elaborado por eMarketer.
Dicho estudio revela que en México los millennials representan una tercera parte de la población, es decir, aproximadamente 40.5 millones de personas; de igual forma, de los 64 millones de internautas que hay en México, el 52 por ciento son millennials y de éstos, el 64.3 por ciento utiliza redes sociales y mensajería instantánea diariamente, siendo los smartphones el principal dispositivo a través del cual se conectan a internet.
Sin embargo, a los jóvenes también nos gusta disfrutar un buen café y no concebimos que el 90 por ciento de la ropa que vestimos sea comprada por internet, siempre vamos a comprar algo que vimos en un aparador y vamos a adquirir algo por impulso.
Así que definitivamente creo que el e-commerce no va a sepultar el comercio offline, llegó para revolucionarlo y complementarlo.
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