Ciudad de México.- Siempre se ha dicho que las crisis son oportunidades y que quienes las aprovechan son los auténticos buenos empresarios. Son periodos de tiempo en los que se abren muchas posibilidades de mejorar las relaciones, no sólo comerciales, sino también humanas. Y por supuesto, la de las empresas con sus clientes.
Desde BTO Digital, agencia de marketing digital en Madrid, confirman que muchas de las firmas para las que trabajan han decidido apostar por el marketing conversacional, dado que es una herramienta con muchas posibilidades y que posibilita una mayor cercanía con el público objetivo a la vez que permite personalizar las relaciones con los clientes.
¿Qué es exactamente el marketing conversacional?
No es más que una estrategia basada en el diálogo entre personas y que permite interactuar a una marca de forma bilateral con cualquier cliente. Si tenemos en cuenta la importancia que hoy en día, con las redes sociales a la cabeza, tiene el contacto directo y personalizado empresa-cliente, nos daremos cuenta del increíble potencial del marketing conversacional.
Se trata de buscar relaciones directas, con un alto grado de accesibilidad y una rápida interactuación, ya que esta es la forma de conseguir aumentar las oportunidades de negocio. Por supuesto, debe haber un compromiso en la empresa para conversar con sus clientes de una forma distinta a lo habitual, sin tratarlos como simples números o categorizándolos por filtros. Cada cliente es único y especial y así debe ser tratado para que el marketing conversacional funcione.
Herramientas utilizadas en el marketing conversacional
Existe una serie de herramientas muy útiles a la hora de entablar relaciones directas con los clientes. A continuación, vamos a ver algunas de las más empleadas por las empresas:
Chat
Todos conocemos lo que es un chat y las posibilidades de interacción que ofrece, por lo que no entraremos en demasiados detalles en este aspecto. Lo que sí debe quedar en claro es que el uso de un chat implica tener personal disponible para atenderlo de forma idealmente inmediata. Los clientes tienen cierta tolerancia a la espera, pero pasar el umbral supone aumentar exponencialmente los índices de insatisfacción.
En los últimos años se ha desarrollado de forma muy positiva la integración de los chats en plataformas como WhatsApp y Facebook Messenger que se habilitan con un botón y que simplifican mucho la atención al usar la herramienta del chat.
Chatbot
Un chatbot es un chat automatizado que entrega respuestas a preguntas concretas preestablecidas. Puede convertirse en una herramienta increíblemente valiosa por el ahorro de tiempo y costos, pero si no está bien programada, su efecto será totalmente el contrario. A nadie le gusta interactuar con máquinas automatizadas y mucho menos si no da una solución a lo que se le requiere.
Los chatbots suelen integrarse en las webs de la empresa y están disponibles las 24 horas del día y con una atención inmediata. Es la herramienta perfecta para ofrecer soluciones sencillas a las consultas más comunes y permiten poner en contacto al cliente con un empleado para los problemas de mayor dificultad.
Ventajas del marketing conversacional
Por supuesto, la principal característica que hace valiosa una estrategia de marketing conversacional es su inmediatez. No se necesita hacer un registro, ni dejar datos personales, ni recibir un correo electrónico de confirmación… Pulsas un botón y ya estás en la herramienta de atención al cliente.
Por otro lado, como ya se mencionaba anteriormente, posibilita la individualización de las atenciones, es decir, cada cliente recibe lo que justo necesita y en el momento en que lo requiere.
Y, finalmente, otras ventajas que ofrece son la generación de confianza, la sensación de cercanía y la facilidad para tomar datos integrables en sistemas automatizados como CRM o ERP.
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