Por Everth Hernández
Director de ingeniería de sistemas de Aruba
Una gran experiencia del consumidor puede generar una ventaja competitiva duradera. De hecho, un reporte de Gartner encontró que el 89 por ciento de las compañías espera competir con base en la experiencia del consumidor en los siguientes años. En estos negocios centrados en el consumidor, los responsables de marketing juegan un papel central en el diseño y la entrega de momentos que generan lealtad por parte del consumidor.
Cada vez es más común que la experiencia del consumidor se fomente mediante dispositivos móviles. Éstos se han convertido en un control remoto para la vida personal y profesional de las personas. Son el medio por el cual nos comunicamos, colaboramos y consumimos contenido.
Esta es una experiencia completamente diferente a la de hace unos años cuando los teléfonos, laptops, cámaras y reproductores musicales eran dispositivos separados. Hace no mucho tiempo, las opciones eran limitadas, la gente tenía que reservar espacios de trabajo con semanas de anticipación, tenían que confiar en el dinero y sus tarjetas. Hoy en día, tenemos opciones para unirnos a una videollamada y ordenar y pagar café con nuestros teléfonos, para no perder tiempo durante el día. Y esto es sólo el principio, mientras las tecnologías móviles evolucionan, nuestras opciones seguirán creciendo.
¿Está tu estrategia de marketing lista para la cultura del on-demand? Nuestros dispositivos móviles se están convirtiendo en un portal para nuestra identidad como consumidores. Le permiten a un mercadólogo crear una visión consolidada y precisa de cómo comunicarse y servir a ese individuo. Los mercadólogos deberían pasar cada vez menos tiempo con esfuerzos amplios y poco enfocados y más tiempo diseñando una experiencia de consumo basada en el individuo.
A pesar de que el engagement móvil es una nueva tecnología para muchos mercadólogos, es muy útil para simplificar el enfoque omni-canal. Las apps móviles, cuando se hacen correctamente, simplifican la vida del consumidor y generan buena voluntad, que a su vez es un combustible de la lealtad de marca. Sin embargo, hay que ser precavidos para no caer en la fatiga de las apps, ya que una de cada cinco apps se usa una vez y nunca se vuelve a abrir.
Si se elige el camino de una app móvil, debemos cuidar que ésta brinde valor real al consumidor y eso puede significar ir más allá de ofrecer descuentos y promociones. Las apps que permiten al consumidor ahorrar tiempo y mejorar verdaderamente un proceso de compra, ya sea ayudándolos a ubicarse en un centro comercial, tramitar un reclamo de seguro en la escena de un choque o que les lleven papas fritas a su asiento en el estadio, son aquellas que verdaderamente se ganan sus corazones y mentes.
Sigue a The markethink y entérate de los temas más actuales y sobresalientes de la industria
