Por Felipe Porter
VP of sales Latam de DispatchTrack
¿Cuántas veces has escuchado que la experiencia de compra del consumidor debe ser lo más satisfactoria posible para que vuelva a elegir tu servicio y construya un vínculo con tu marca? Pero crear una experiencia de compra exitosa no es tarea fácil.
En particular, con la llegada del comercio electrónico, los clientes se han vuelto mucho más exigentes en cuanto a los servicios que reciben y cualquier cosa que perjudique este proceso los lleva a elegir las ofertas de la competencia, lo que es peor, porque en periodos de alta demanda ofrecer una experiencia de compra sin inconvenientes se vuelve más complicado.
Con la llegada de Hot Sale en México, del 29 de mayo al 6 de junio, miles de empresas registradas y millones de sitios web se preparan para recibir a sus compradores. Es en estos eventos de alta demanda cuando cobra mayor importancia el enfoque de poner en el centro a nuestro cliente.
De acuerdo con datos del reporte Expectativas de Ventas Hot Sale 2023 de la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO), 7 de cada 10 internautas están pensando adquirir algún producto o servicio durante Hot Sale 2023. Los compradores potenciales planean tener una alta interacción con el canal digital tanto en la búsqueda como en el momento de la compra. Asimismo, 8 de cada 10 compradores potenciales declara que mantendrá su presupuesto o lo aumentará durante esta edición donde 7 de cada 10 planean gastar hasta 5,000 pesos.
La edición 2022 registró ventas totales por 23 mil 240 millones de pesos, un crecimiento de 25% respecto al año previo, así que la expectativa de ventas en esos días será alta.
Es por todo esto que el enfoque al cliente se ha convertido en un pilar fundamental para mejorar la experiencia de compra, lo cual es bastante relevante considerando que de ésta depende la rentabilidad de la empresa. Según el informe Experience Is Everything de PwC, 1 de cada 3 clientes está dispuesto a abandonar su marca favorita después de tener una sola experiencia negativa y casi 5 de cada 10 clientes lo harían después de varias.
Este panorama revela que los consumidores no sólo le dan importancia a la calidad de los productos, sino también a todos los servicios relacionados con la compra (entrega a domicilio, atención al cliente, postventa, servicio técnico, etc.). Por lo tanto, las empresas deben tener en cuenta el enfoque al cliente al momento de diseñar los procesos logísticos de venta y los servicios asociados para así poder ofrecer experiencias de compra satisfactorias que fomenten la fidelización.
¿Qué es el “enfoque al cliente” o customer centric?
El enfoque al cliente o customer centric es una estrategia cuya finalidad es alinear la cultura, la logística, los procesos, la comercialización y la tecnología de una empresa con las necesidades y aspiraciones de sus clientes. De esta forma, la empresa se pone en el lugar del consumidor para entenderlo y así poder brindarle más valor y una excelente experiencia de marca que permita convertirlo en un cliente feliz y satisfecho.
Las empresas con un enfoque al cliente bien desarrollado son capaces de crear relaciones sólidas y duraderas entre ellas y sus consumidores. Las estrategias centradas en el cliente varían de una empresa a otra. Sin embargo, existen diversas características del enfoque al cliente que son globales y aplican a cualquier modelo de negocio que busque fidelizar a su mercado. Estas son algunas de las principales características del enfoque al cliente:
● Los procesos están orientados a la satisfacción del cliente: En el enfoque al cliente todas las operaciones tienen como meta mejorar la escala de satisfacción del consumidor. Cada decisión tomada y cada plan de acción responde a la siguiente pregunta: ¿en qué beneficia esto a la experiencia de los clientes?
● La comunicación es fluida y personalizada: Las empresas con enfoque al cliente son comunicativas y atentas, brindándoles a sus consumidores una experiencia personalizada y efectiva a través de una estrategia de comunicación omnicanal, evitando así cualquier posible insatisfacción del cliente.
● La lealtad de los consumidores es recompensada: Las empresas enfocadas en sus clientes reconocen su fidelidad y por eso ejecutan técnicas de compensación por la lealtad de marca como ofertas, promociones, cupones, entre otras iniciativas relevantes para el consumidor.
● La opinión del cliente se recoge, se analiza y se valora: Dentro del modelo de enfoque al cliente la opinión de éste es crucial, ya que le permite a la empresa identificar si su estrategia es efectiva o si hay oportunidades de mejora. Aquí entran en juego los indicadores de satisfacción para, precisamente, medir la satisfacción del cliente.
Bueno, y a todo esto, ¿cuáles son los beneficios del enfoque al cliente en logística?
Con el auge de las plataformas de e-commerce, la logística se ha convertido en un elemento cada vez más importante para las empresas, las cuales deben entregar sus productos haciendo uso de flotas vehiculares. En este punto, los compradores son cada vez más demandantes y exigentes, lo que hace necesario el desarrollo de estrategias de enfoque al cliente a nivel logístico.
Entre los beneficios del enfoque al cliente en logística se encuentran la posibilidad de optimizar los horarios de entrega, atender imprevistos de forma efectiva y mantener al comprador informado en tiempo real sobre el estatus de su pedido. De esta manera, se elimina la incertidumbre, la desconfianza y las quejas por parte del cliente.
En logística, existe una serie de tecnologías especializadas capaces de optimizar los procesos y mejorar la experiencia de marca al centrarse en la satisfacción del consumidor, especialmente en etapas tan cruciales como las entregas de última milla. Los softwares ayudan a las empresas logísticas a que puedan ofrecer entregas más rápidas y efectivas a los clientes, logrando mejorar así sus experiencias de compra.
Las temporadas de alta demanda pueden convertirse en un gran dolor de cabeza para tu negocio, ya que son promociones del año en que los pedidos que debes atender se multiplican y donde seguir ofreciendo un servicio eficiente para tus clientes se convierte en tu mayor desafío. Por eso, fechas como Hot Sale deben ser planificadas con antelación para que tu negocio pueda atender y gestionar esta gran cantidad de entregas.
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