Ciudad de México.- El mercado actual se encuentra sobresaturado de posibilidades, productos y experiencias, haciendo que los consumidores no solo sean cada vez más escépticos hacia lo que las empresas pueden ofrecer, sino que incluso desarrollen sentimientos negativos contra aquellas compañías que no sean capaces de mostrar un lado genuino.
Es aquí donde el rol de la personalización estaría conquistando nuevos terrenos, siendo quizás el pilar de aquellas estrategias de marketing destinadas a tener éxito. A medida que evoluciona el mercado, también lo hace este concepto, conociéndose actualmente como hiperpersonalización.
Pero, ¿qué es la hiperpersonalización?
Es un concepto complejo dentro del mundo del mercadeo que se basa en la recolección de grandes cantidades de datos sobre cada uno de los consumidores con el objetivo de brindar experiencias y productos de forma «hiperpersonalizada», es decir, segmentándolos desde grupos grandes y medianos, hasta nichos e incluso individuos.
Es por eso que muchos lo denominan marketing «uno a uno», ya que la empresa se comunica prácticamente de forma directa con cada uno de sus potenciales clientes. Así, este último no siente que forma parte de campañas de marketing masivas y distantes, sino de ofertas realmente hechas a su medida.
¿Cómo funciona?
Mientras que la personalización tradicional se basaba en bases de datos sencillas y cookies, la hiperpersonalización utiliza tecnología de punta, como la inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automatizado, para recabar grandes cantidades de información y disponerla de forma natural, todo en tiempo real para crear una experiencia sin interrupciones.
De la mano de este paradigma, una empresa puede brindar recomendaciones personalizadas a miles de clientes al mismo tiempo mediante la automatización de procesos, ya sea implementando esta tecnología en herramientas como un chatbot, un landing page o incluso un formulario de registro.
Una vez el cliente recibe información adaptada a sus gustos y necesidades, incrementan las posibilidades del consumo reincidente, así como de mantener niveles moderados de lealtad hacia nuestra marca.
¿Cómo implementarlo?
No existe una estrategia «a prueba de balas» al momento de implementar la hiperpersonalización en una tienda online o sitio web, por lo que los especialistas hablan principalmente sobre las mejores prácticas a seguir:
- Recolección de datos: la hiperpersonalización siempre comienza con los datos, por lo que tu sitio web debe contar con las herramientas adecuadas para crear registros individuales, así como de analizar el comportamiento de cada uno de los visitantes.
- Políticas de privacidad: el incremento en el cibercrimen, en conjunto con malas prácticas empresariales, han hecho que la privacidad de datos sea cada vez más importante para los consumidores. Asegúrate de contar con unas políticas de privacidad robustas, así como de contar con el apoyo de proveedores especializados en ciberseguridad antes de comenzar.
- Contenido o catálogo: de poco servirá una campaña “hiperpersonalizada” si no se cuenta con los productos o el contenido necesario para satisfacer a los diferentes públicos. Antes de explorar este paradigma de marketing, asegúrate de que lo que ofrece tu negocio puede experimentar un beneficio real.
- Acompañamiento humano: aunque la hiperpersonalización permite crear un proceso de ventas segmentado sin necesidad de interacción humana, muchos compradores seguirán prefiriendo contar con acompañamiento humano en algunas ocasiones, ya sea para aclarar dudas o para emitir quejas. Por eso es importante siempre contar con la opción de contactar con una persona real.
Desventajas del modelo
Si bien por lo que describimos pareciera que la hiperpersonalización es el futuro del marketing digital, esta estrategia cuenta con algunas desventajas que no todas las empresas pueden sortear, siendo la más importante la transparencia en el uso de datos del usuario, y el resguardo de los mismos.
Debido a la gran cantidad de información que cada plataforma debe guardar, es importante no solo asegurarle al usuario que sus datos no serán vendidos a terceros bajo ningún concepto, sino que además los mismos estarán protegidos contra amenazas externas, como por ejemplo, hackeos.
Por otro lado, la hiperpersonalización tiene el potencial de crear una imagen sesgada y poco profunda sobre los consumidores si no toma en cuenta las variables adecuadas, lo que puede concluir con recomendaciones poco personalizadas, o incluso incapaces de mostrar qué tan amplio es nuestro catálogo, limitando nuestras ventas.
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