Por Manuel Trevilla
Fundador y ceo de StoreLevel
Twitter: @manueltrevilla
El e-commerce ha crecido exponencialmente en México en los últimos años como parte de una digitalización y los cambios en el perfil de los consumidores. En el sector retail convencional, las ventas nocturnas y el Buen Fin siguen siendo estrategias para elevar sus ventas en punto de venta.
En un mercado en el que el 48 por ciento de los compradores aún prefieren realizar sus búsquedas y compras offline, en el mundo digital algunos puntos determinan la decisión de compra y mantienen el interés y el engagement con las marcas.
El proceso de decisión de compra comprende las diferentes etapas por las que pasa un usuario desde la consideración de una necesidad hasta la compra de un producto o servicio.
Como parte de las nuevas estrategias de marketing para el e-commerce, los equipos deben ser más agresivos y buscar captar clientes no sólo a mediano plazo sino para garantizar consumidores que se vuelvan “embajadores de marca”.
¿Qué factores influyen en la decisión de compra online?
Tomando en cuenta que más del 80 por ciento de los consumidores prefieren el canal online por la comodidad y rapidez, se deben cuidar puntos clave como:
• Seguridad. La seguridad del sitio es muy importante para el consumidor, contar con sellos del IMPI o AMPI le otorgan la certeza de comprar sin poner en riesgo sus datos. Es importante que se compre en sitios mexicanos con candados de seguridad en los navegadores o que tengan “https” en su dirección; el sitio debe garantizar siempre la seguridad de información a través de herramientas tecnológicas para evitar una filtración o hackeo.
• Ofertas exclusivas. Se trata de ofertas que no encontrarán en medios offline. Descuentos, productos exclusivos y envíos gratuitos son excelentes herramientas para atraer consumidores a tu plataforma de e-commerce que, además, otorgarán experiencia de marca y te pondrán en el top of mind de tu nicho.
• Disponibilidad y envío. ¿Cuántas veces has querido un artículo que no encuentras en ningún lado? La disponibilidad de producto en stock es determinante, especialmente si se acercan fechas como Black Monday ,14 de febrero, 10 de mayo, etcétera.
De igual manera, el envío es un factor clave para el consumidor, lo más recomendable es utilizar un sistema de paquetería que cuente con rastreo y ofrecer de forma opcional un seguro que ampare la mercancía. Generalmente, se maneja un envío gratuito a partir de un monto mínimo que cubre el servicio de paquetería sin problema; el servicio de paquetería que utilice la tienda online debe contar con un servicio seguro y eficaz.
• Métodos de pago. Aunque actualmente estamos más familiarizados con el pago con tarjetas, algunos consumidores aún desconfían de este método de pago. Por ello, es recomendable incluir plataformas como PayPal y diversas tarjetas. De esta manera, el comprador se verá atraído por la facilidad de pago y seguramente volverá a comprar en un futuro.
• Información de contacto. Contar con una línea para atención al cliente y una plataforma en la cual el usuario pueda dar seguimiento a su pedido es algo a lo que ya estamos familiarizados quienes acostumbramos a comprar online, pero quienes aún desconfían consideran esto como una garantía de seguridad. Además, en caso de ocurrir algún imprevisto, es el primer contacto para el proceso de atención o garantía.
En el sector retail, en general, es imperioso considerar que un cliente nuevo tiene un costo mayor en términos de publicidad y marketing que conseguir clientes asiduos. Lograr que un cliente siga comprando recupera no sólo el costo de adquisición, sino que eleva tu lifestyle value y garantiza mayores ganancias.
En términos de e-commerce, el lifestyle value lo consigues a través de la experiencia de compra concentrando todos los elementos que enlisté anteriormente y ejecutando estrategias constantemente en medios online y onffline que le den al consumidor experiencia de marca con la tienda.
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