Por Daniel Santacoloma
Marketing Manager de Blip México
Queridos lectores de The Markethink,
Vivimos en una era donde, cada vez más, interactuamos con sistemas impulsados por inteligencia artificial. Desde buscadores hasta asistentes de voz, la IA ya forma parte de nuestra cotidianidad. Sin embargo, surge una pregunta clave: si estamos acostumbrados a “hablar” con la tecnología, ¿por qué no permitir que las marcas y negocios también tengan una voz propia?
Durante mucho tiempo, las empresas han centrado su presencia digital en sitios web y aplicaciones. Sin embargo, estamos entrando en una nueva fase en la que la IA conversacional se perfila como la interfaz definitiva entre marcas y clientes. Ya no se trata solo de tener un chatbot respondiendo preguntas básicas, sino de evolucionar hacia un contacto inteligente: un activo digital que personaliza la interacción, se integra con los sistemas empresariales (ERP, CRM, eCommerce, CDP) y genera datos de valor en tiempo real.
Business Messaging en México: un contexto en evolución
El 67% de los consumidores prefiere comunicarse con las marcas a través de canales de mensajería y el número de usuarios que interactúan con un negocio vía mensajería creció del 72% en 2023 al 80% en 2024, lo que refleja que estamos ante un cambio evidente en la forma en que las personas quieren relacionarse con las empresas.
Ahora bien, aunque el 75% de las empresas en México ya utiliza alguna forma de mensajería para interactuar con sus clientes, sigue existiendo un gap de 15 puntos porcentuales respecto a Brasil, uno de los países más avanzados en business messaging en Latam y el mundo. Además, en comparación con otros mercados, México aún tiene una gran oportunidad de expansión en el uso de mensajería a lo largo del customer journey.
Actualmente, los casos de uso se concentran en la atención al cliente, con una fuerte dependencia de agentes humanos, dejando espacio para automatizar con agentes de IA generativa y expandir el impacto de la mensajería en áreas como marketing (posicionamiento de productos, anuncios, calificación de leads) y conversión directa (proceso de venta) dentro de una conversación.
Más allá del chatbot: el contacto inteligente como nueva UI
Hasta hace poco, los chatbots eran percibidos como una solución transaccional limitada a la automatización de respuestas. Sin embargo, con el avance de la IA generativa y el desarrollo de modelos como ChatGPT, Gemini, DeepSeek y Grok 3, el panorama cambió radicalmente. Hoy, en 2025, estamos en la antesala de un nuevo salto evolutivo: la llegada de los Agentes de IA, como OpenAI Operator, que redefinirán la relación entre humanos y tecnología.
En este escenario, las empresas deben dejar de ver la IA conversacional como un simple canal y empezar a concebirla como un activo digital estratégico que:
- Se convierte en la voz de la marca y permite interacciones fluidas y personalizadas a lo largo de todo el customer journey.
- Se integra de manera orgánica con los sistemas empresariales, asegurando una experiencia omnicanal sin fricciones.
- Aprovecha cada interacción para alimentar y mejorar el ecosistema digital de la empresa, impulsando la toma de decisiones basada en datos en tiempo real.
¿Estamos frente a la nueva UI?
Si analizamos la evolución de la interfaz digital, vemos que pasamos de las páginas web a las aplicaciones móviles. Ahora, la IA conversacional en plataformas como WhatsApp está emergiendo como la nueva interfaz universal. Su accesibilidad inmediata, capacidad de personalización y nivel de integración con otros sistemas la convierten en un elemento clave en la transformación digital de las empresas.
No solo se trata de permitir que los usuarios conversen con los sistemas que representan a una marca, sino también de visualizarlo de manera completa dentro de una aplicación de mensajería como WhatsApp. Hoy, esta plataforma permite integrar catálogos de productos desde un e-commerce y presentarlos de manera fluida dentro de la app más utilizada en el mundo. Además, facilita pagos, recolección de información a través de WhatsApp Flows y la generación de anuncios que dirigen directamente a la conversación con la marca.
En otras palabras, estamos viendo cómo todo el ecosistema digital de una empresa puede trasladarse a un espacio familiar para el usuario, como lo es WhatsApp, simplificando la experiencia y maximizando la eficiencia empresarial. Pero, al mismo tiempo, el contacto inteligente no se limita a operar solo dentro de una aplicación de mensajería, sino que puede actuar de manera fluida desde cualquier interfaz tecnológica de la empresa. Ya sea desde un sitio web, una app móvil o cualquier otro canal digital, este contacto inteligente mantiene una interacción coherente y unificada, integrándose a los sistemas empresariales para ofrecer una experiencia omnicanal completa. Es el mismo activo digital extendiéndose a través de múltiples puntos de contacto, permitiendo a las marcas estar siempre donde el usuario las necesite.
Si en 2022 el chatbot era un canal emergente, en 2025 veremos cómo la IA conversacional se convierte en la norma, no en la excepción. La pregunta ya no es si las empresas deben sumarse, sino cómo lo harán para capitalizar esta nueva era de interacciones digitales.
Sigamos explorando juntos este fascinante camino.
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