Ciudad de México.- La situación de confinamiento que vivimos en el último año ha marcado un antes y un después en la manera en que los consumidores gestionan sus compras y contrataciones online.
El mundo ha cambiado en muy pocos meses de una manera acelerada y uno de los reflejos se puede observar en la forma en que los consumidores gestionan su consumo. La amenaza pandémica ha favorecido al canal online y, derivado de esto, los perfiles de compradores están “mutando”.
Bajo este contexto, The Cocktail Analysis, agencia de Grupo Wunderman Thompson, lanzó una nueva ola de su estudio Los retos del e-commerce 2021 con el objetivo de ser sensibles a la evolución de la relación de los usuarios con el ecosistema online en el mercado mexicano a raíz la pandemia.
Esta investigación pretende identificar las categorías más compradas y cómo se accede a ellas, describir cuáles son los drivers que impulsan a comprar en un u otro site y, sobre todo, conocer los retos a los que se enfrenta la industria del e-commerce en los siguientes años.
Insights sobre el comportamiento del consumidor mexicano en el canal de compra online
El estudio analizó las principales categorías como son: alimentación y bebidas, belleza y cuidado personal, moda, casa, hogar, cultura, deportes, electrónica, tecnología y medicamentos, y servicios como seguros, transporte, telecomunicaciones y comida con entrega a domicilio, entre otras.
Los puntos más relevantes que arrojó son:
• Existen cuatro perfiles de usuarios en lo que a frecuencia e intensidad de contacto con el canal de compra online se refiere:
- Discover e-shopper: Personas que no compraban o compraban 1 vez al mes o menos y tras el confinamiento empezaron a comprar en el canal online al menos 2 o 3 veces al mes con compras de cualquier categoría de productos.
- Old e-shopper: Ya compraban en el canal online antes del confinamiento al menos 2 o 3 veces al mes y han mantenido o aumentado esa frecuencia, pero destacan las focalizadas en “tiempo libre”.
- Lost e-shopper: Compraban online antes del confinamiento y ahora no compran nada online.
- Light e-shopper: Compran online aunque han disminuido su frecuencia desde el confinamiento.
• El 52% de los encuestados se ha visto afectado en cuanto a ingresos y ahorros con una disminución durante la pandemia.
• Las categorías más compradas en línea son moda y cultura; alimentación y bebidas ocupa el tercer lugar.
• Los servicios que más se consumen online son comida para llevar, transporte y telecomunicaciones.
• El 77% usa la web para comprar alguna categoría online y es el medio preferido para cualquier tipo de producto, aunque para los casos de entrega a domicilio y recoger en tienda predominan las apps.
• Indistintamente de la edad, la web es el medio preferido para comprar medicamentos, cultura, productos para el hogar, belleza y cuidado personal. El 79% compra medicamentos y el 77% alimentación y bebidas.
• El 58% de los mexicanos mostró como motivo para no comprar online el gusto por poder ver y tocar personalmente el producto y el 45% aseguró que la calidad de los productos frescos es mejor en tienda.
• Los tres principales criterios que toma en cuenta el consumidor mexicano para realizar una compra en línea son: la seguridad con que se realiza un pago (84%), la calidad de los productos y la existencia de descuentos o buenos precios (78%) y buenas condiciones de envío sin gasto adicional por entrega a domicilio (77%).
¿Qué pasará con el e-commerce cuando se supere la crisis del COVID-19?
Los consumidores online proyectan que mantendrán sus dinámicas de compra. El 27% de los encuestados mencionó que aumentará el uso del canal online para sus compras, el 63% se mantendrá como lo hace actualmente y el 10% volverá al uso anterior, destacando el perfil femenino entre los consumidores que mantendrá su uso actual online. Sin embargo, el 76% dijo que hará una combinación entre compras online y tienda física.
“Ahora, dado lo que estamos viviendo, es relevante escuchar con empatía, precisión y profundidad la voz de los usuarios. Con ánimo de ser sensibles a los aspectos de interés y a las áreas de oportunidad que expresa la sociedad mexicana ante el imparable contacto e interacción que se tiene con el e-commerce es que lanzamos este estudio. En The Cocktail somos sensibles a la evolución y tendencias, nos gusta atender y definir a las diferentes tipologías de usuarios por patrones actitudinales, dimensionamos y priorizamos los aspectos que urgen observar. Tenemos una mirada a las expectativas de comportamiento en los próximos tiempos”, sostuvo Julio Pedrazuela, director de The Cocktail Analysis en Latam.
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