Por Denis Yris
CEO de Wortev
Adaptación y resiliencia han sido dos palabras (y características) clave para hacerle frente a las consecuencias de la pandemia y navegar en esta llamada nueva normalidad.
Si bien las repercusiones económicas han sido el principal aliciente para modificar la forma en la que vendemos y ofrecemos nuestro producto, el desafío de adaptación más relevante es el giro de 180 grados que dieron los consumidores en sus hábitos de compra.
Las medidas de confinamiento, distancia y reapertura paulatina hicieron a los clientes más conscientes, más responsables y claramente más inclinados hacia lo digital. De acuerdo con algunos estudios, el 75 por ciento de los mexicanos modificó sus hábitos de consumo durante los meses de confinamiento. Las ventas online a través del e-commerce se dispararon y más del 50 por ciento continuará comprando en línea.
La digitalización claramente trae muchos beneficios para los negocios y los consumidores; sin embargo, es indispensable que las empresas piensen en la usabilidad y realicen estrategias con una visión consumer centric, es decir, enfoquen sus esfuerzos en el consumidor y se pongan en sus zapatos.
Para ello, existen tres puntos clave a considerar al diseñar experiencias centradas en el usuario que ayuden a impulsar las ventas online:
1. Identificar los puntos relevantes en contacto digital
Sin ellos simplemente no hay visibilidad ni construcción de marca y, aunque en su mayoría son imperceptibles, están presentes antes, durante y después de las ventas.
Touchpoints es un concepto utilizado para representar los puntos de interacción del consumidor durante el camino digital.
La clave: pensar en el consumidor, lo que quiere y sus necesidades.
2. Generar estrategias de A/B Testing
Tan simple y sencillo como comparar dos versiones. En digital puede ser en sitio web o todos los materiales destinados para media, es decir, para campañas de marketing digital. Una de las versiones va a un grupo y la segunda a otro; de esta manera, es el propio usuario el que indica qué camino es mejor, con menos pasos y más directo para lograr que la experiencia de compra sea adecuada.
3. Medir y usar el feedback
En cualquier estrategia de marketing digital, sobre todo en aquellas enfocadas en la experiencia del usuario, medir todos los resultados es fundamental para corregir el rumbo y optimizar cada táctica. Igualmente, usar el feedback o retroalimentación de los consumidores es fundamental para mejorar de forma constante la visión de negocios que es generar ventas centradas en el usuario como guía para mejorar los resultados del negocio.
No existen fórmulas mágicas en cuanto a marketing de experiencias, cada sector se comporta distinto y, más aún, cada cliente es un mundo. Las ventas online representan un sinfín de posibilidades y los emprendedores deben aprovechar cada oportunidad, centrándose siempre en la experiencia del usuario para provocar que sea fácil, rápida, funcional y memorable, que no sólo compre una vez, sino que regrese y recomiende tu producto o servicio.
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