Por Alfonso López
Head of poder.IO México
Si te interesa el tema de la inteligencia artificial (IA) y estás actualizado en los desarrollos más recientes, probablemente has escuchado hablar de los términos “deep learning”, “algoritmos”, “machine learning”, etcétera. Y es que a medida que avanzamos en el florecimiento de la IA, el Deep Learning o aprendizaje profundo se implementa en diversas industrias y plataformas, y empezamos a ver aplicaciones tangibles de este concepto en la vida cotidiana.
En la gestión de la relación con el cliente en ámbitos como el de turismo, marketing y Customer Relationship Management (CRM), por ejemplo, la IA ayuda a construir relaciones confiables con los clientes basadas en el conocimiento preciso sobre ellos, como su edad, ocupación, orientación sexual, intereses, entre otros aspectos.
La mayoría de estos datos se pueden utilizar a lo largo de todo el proceso de relacionamiento con los consumidores o usuarios y mantener el servicio en niveles fenomenales para “lanzar zanahorias” en el momento correcto y mantener su fidelidad. La inteligencia artificial puede hacer esto realidad con unos cuantos clicks. ¡Los directores de marketing, agencias de viajes y CRM nunca la habían tenido tan fácil!
En el caso de la industria de viajes, hay mucho que mejorar: los viajes de negocios pueden convertirse en pesadillas fácilmente, los viajeros son aún más exigentes a la hora de escoger su opción de viaje, esperan atención y apoyo full time. La IA ya es común para la mayoría de los viajeros en forma de ayudantes informáticos como OK Google, Siri y Cortana, y tecnologías como ésta pueden dar la respuesta adecuada a las problemáticas actuales.
La abundancia de datos que las organizaciones de viajes tienen, incluyendo perfiles de viajero, historia de la acción, preferencias de aerolíneas, gustos gastronómicos y hoteles, hacen que el negocio del turismo se haya apropiado de la IA con facilidad. Muchas compañías ahora la utilizan para atender a los viajeros antes, durante y después de sus viajes.
Pana, por ejemplo, compañía especialista en viajes por demanda, contacta a sus clientes utilizando mensajes a través de aplicaciones, SMS o correo electrónico. Se consolida el manejo regular del dialecto local, con información sobre las inclinaciones del viajero, y utiliza la IA para indicar a los operadores las decisiones que más aplican en medio del procedimiento de reserva.
La aerolínea KLM permite a sus viajeros obtener confirmaciones de reservas, avisos de registro, boletos y anuncios de vuelos por medio de un bot de Facebook Messenger. También los viajeros pueden ponerse en contacto con KLM a través de Messenger las 24 horas los 365 días del año.
Y la cadena de hoteles Hilton está probando Connie, un asistente robótico alimentado por IBM Watson y Wayblazer que responde a las preguntas de los visitantes con respecto a las cortesías, la administración y las atracciones cercanas. Cuanto más visitantes se conectan con Connie, éste más aprende, ajusta y mejora sus sugerencias y respuestas.
Por otro lado, la gestión de la relación con el cliente, en el sector de viajes, siempre se trata de información y la IA también ayuda en este aspecto al garantizar y traer a la luz conocimiento valioso que los administradores de viajes nunca habían concebido posible tener. Esto, en principio, debería impulsar un mayor beneficio para el cliente, una publicidad de mejor calidad y un aumento de la fidelidad a las marcas que usan sus datos de manera correcta.
Por eso, obtener la información necesaria y lanzar los mensajes correctos a los viajeros adecuados es el desafío más grande para la industria del turismo. La pregunta del millón es: ¿Está lista la industria latinoamericana para darle una oportunidad al poder de la IA?
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