Por Jorge Sentíes
Socio especializado en mercados de consumo en PwC
En México y alrededor del mundo, las preferencias en el ámbito del consumo se encuentran en un estado de constante transformación. De hecho, hay diferentes factores que influyen al momento de realizar la compra de un bien o un servicio, como el alza de precios derivada de la inflación y la búsqueda por adquirir experiencias.
En este sentido, los resultados de la Global Consumer Insights Survey 2023 de PwC indican que los mexicanos prefieren un consumo omnicanal que se ve reflejado a través de las siguientes tres tendencias:
1. La importancia de la experiencia phygital
Hoy en día, para los consumidores se ha vuelto muy sencillo trasladarse de los espacios físicos a los canales digitales y viceversa de forma muy natural. Por ello, las organizaciones deben aprovechar las ventajas que ofrecen ambos métodos de compra para ofrecer a sus clientes una experiencia phygital.
En años anteriores vimos un boom en las compras en línea y nos dimos cuenta de que, en algunas ocasiones, es mucho más fácil adquirir productos de esta forma sin salir de casa. Sin embargo, actualmente hay diferentes factores que están impulsando el regreso a las compras en las tiendas físicas, pero sin dejar atrás los beneficios que otorgan los canales digitales.
Por ejemplo, para el 47% de los consumidores, el servicio de click and collect es una de las principales motivaciones para visitar las sucursales de las empresas. Esto responde a diversos factores como la posibilidad de probar el artículo antes de comprarlo, el interés de las personas por ahorrarse el costo de envío y la experiencia de visitar la tienda. Sumado a esto, para el 46% de los consumidores, la opción de utilizar el sitio web/app de la empresa para saber si un producto se encuentra disponible en determinado establecimiento es un incentivo importante para visitar estos espacios.
Por otro lado, más de la mitad de los entrevistados confesó haber regresado al modelo de trabajo presencial. Esta situación se ha visto reflejada en tener que gastar en transporte y comidas fuera de casa, lo cual limita el ingreso disponible a la recreación. Por ello, los mexicanos buscan que la experiencia phygital no solo se limite al consumo, sino que también les permita trabajar en línea algunos días conectados desde su hogar.
2. El interés por mejorar el estilo de vida y la responsabilidad social
Este 2023 los consumidores están siendo mucho más cautelosos al momento de realizar una compra. Sumado a esto, 3 de cada 4 entrevistados en nuestro estudio confesó estar preocupado por su situación financiera. Sin embargo, hay algunos bienes y servicios cuya demanda se verá menos afectada frente a esta situación como los comestibles.
Por ello, proyectamos que los mexicanos están haciendo gastos a corto plazo y no inversiones que requieran de compromisos a largo plazo como automóviles o inmuebles. Asimismo, observamos que los gastos medios están presentando un crecimiento importante. De hecho, el 26% de los consumidores comentó que incrementará su inversión en viajes en los próximos 6 meses, mientras que el 25% aumentará sus compras relacionadas con la industria de la moda durante este mismo periodo.
Esto demuestra que, a pesar de las preocupaciones financieras de los mexicanos, hay un creciente interés en mejorar su estilo de vida. No obstante, los bienes de lujo sí tendrán una importante reducción en su demanda dado que solo el 11% de los consumidores planea adquirir este tipo de productos en los siguientes meses.
Por otra parte, el 84% de los consumidores está dispuesto a pagar más por un bien si este fue producido por una empresa responsable con el medio ambiente y/o que apoya las causas sociales. Esto responde al interés de las nuevas generaciones y las personas en general de consumir productos hechos por empresas que estén alineadas con sus valores y con generar impactos positivos a través de sus marcas.
3. Integración tecnológica y privacidad de datos
En México la masificación del metaverso se encuentra en etapas tempranas. De hecho, solo 2 de cada 10 mexicanos han utilizado esta tecnología en el último semestre. A pesar de esta situación, consideramos que el metaverso es un factor importante para que las organizaciones en México fomenten la omnicanalidad. Asimismo, observamos que esta tecnología está ganando popularidad en las personas con mayores ingresos y prevemos que su uso se volverá más común a medida que las empresas incorporen estas innovaciones en su estrategia de negocio.
Sin embargo, la masificación del metaverso y el creciente uso de las aplicaciones basadas en inteligencia artificial representan un reto importante en términos del cuidado de la información de los usuarios. De acuerdo con nuestro estudio, hay una preocupación sustancial de los consumidores por proteger la privacidad de sus datos personales. De hecho, el 69% de los entrevistados confesó estar intranquilo al compartir su información en las redes sociales. Por ello, las empresas deben ser muy cuidadosas con el manejo de los datos de sus clientes para que estos se sientan seguros al interactuar con las nuevas tecnologías.
¿Cómo seguir siendo una empresa competitiva ante los cambios en la forma de consumo?
En suma, las preferencias en el ámbito del consumo no son fijas. Por el contrario, estas se transforman de acuerdo con los factores económicos, generacionales y tecnológicos. Por ejemplo, hoy en día tenemos consumidores mucho más informados y conscientes, los cuales cohabitan entre los espacios físicos y digitales y buscan una experiencia omnicanal.
Por consiguiente, las organizaciones deben tomar ventaja de este contexto y transformarse para mantener su rentabilidad y seguir siendo competitivas.
El primer paso para lograr esto es unificar las estrategias físicas y digitales, poniendo en el centro de ellas la experiencia del consumidor. Si bien cada canal opera de manera diferente, es importante que haya coherencia y coordinación entre ambos para alcanzar la omnicanalidad.
Asimismo, las empresas deben mantenerse informadas sobre los temas actuales que preocupan al consumidor para poder ofrecer un valor agregado a sus clientes. Y, finalmente, las compañías también deben de ser cuidadosas al incorporar las nuevas herramientas tecnológicas para evitar gastar de más en tendencias de corto plazo y ser sostenibles en el futuro.
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