Ciudad de México.- A una semana del arranque del Hot Sale 2022, el evento de e-commerce más importante del año, muchas empresas preparan sus plataformas de venta en línea y aplicaciones móviles e invierten en promoción, pero con frecuencia dejan a un lado las estrategias de servicio al cliente, lo que podría hacer la diferencia entre concretar una venta o perderla frente a la competencia.
De acuerdo con un estudio elaborado por la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), 9 de cada 10 personas utilizarán las plataformas digitales de venta para realizar compras durante el Hot Sale; sin embargo, las descargas de aplicaciones de e-commerce han crecido hasta un 25% con respecto al año pasado, lo cual es un indicador para ampliar los espacios digitales de comercio y generar mayores ingresos, resultando en algo benéfico si el comprador tiene una buena experiencia de usuario.
¿Cómo retener a los clientes en periodos de alta afluencia como el Hot Sale?
Desde 2014 hasta la última edición de 2021, el comercio a través de páginas web ha multiplicado 47.25 veces el número de visitas a sitios de empresas participantes, alcanzando aproximadamente 567 millones de clicks, lo cual implica un enorme reto para las empresas durante este periodo.
Para enfrentarlo, existen tres estrategias que ayudarán a que el cliente resuelva todas sus dudas sobre un producto o una oferta de manera rápida y sencilla, brindándole así la confianza que necesita para hacer la compra:
1. Conocer sus necesidades
Según los resultados del reporte CX Trends 2022, elaborado por Zendesk, el 61% de las empresas ha buscado elevar los estándares de servicio al cliente; sin embargo, solo el 25% de ellas está buscando incrementar el presupuesto específico para mejorar la experiencia de sus usuarios.
Además de una inversión monetaria, es necesario que las empresas conozcan las necesidades de sus clientes. Esto implica “ponerse en los zapatos del usuario final” con el fin de brindar soluciones viables a sus inquietudes.
2. Ofrecerles distintas vías de atención
De acuerdo con el mismo estudio, solamente el 18% de los comercios está satisfecho con los canales de atención al cliente que ofrece en línea y el 21% califica como “extremadamente fácil” para los compradores interactuar con su empresa.
Para tener una mejor comunicación y una mejor experiencia con el usuario final, además de los métodos tradicionales como el correo electrónico y vía telefónica, existen soluciones innovadoras como los chatbots, que son aplicaciones de software que simulan conversaciones con personas al proveer respuestas automáticas previamente establecidas para aclarar dudas, resolver problemas o poner en contacto al usuario con representantes de atención al cliente.
Las plataformas también pueden incorporar la herramienta “click-para-chatear” de WhatsApp, que despliega una ventana para entablar una conversación directamente en la pantalla. Además, las redes sociales son una vía importante para atender a los usuarios potenciales, pues, según la AMVO, Facebook e Instagram son las plataformas con mayor alcance durante el Hot Sale, y, de acuerdo con Zendesk, el 40% de las empresas usa la IA para interactuar con los clientes.
3. No hacerles perder el tiempo
Es muy común que las empresas que empiezan con su transformación digital utilicen herramientas de atención al cliente por separado. Este error ocasiona que, al querer dar seguimiento a una duda o aclaración, los agentes encargados no sepan si el usuario ya se contactó previamente por otra vía, generando una pérdida de tiempo tanto para el cliente como para el representante de la empresa.
Invertir en estrategias para integrar eficazmente herramientas de atención al cliente no debe ser visto únicamente en términos de retornos de inversión, sino en el potencial de retención que puede ofrecer para incrementar el volumen de ventas.
Esta es una de las etapas más importantes para cualquier empresa y es indispensable revisar los procesos de atención al cliente previo al inicio del Hot Sale, con la finalidad de que se vuelva una experiencia agradable para los potenciales consumidores de la marca que los lleve a convertirse en fieles seguidores de la misma. Para ellos es necesario crear plataformas de venta confiables y eficaces, tener métodos de pago seguros, agregar opciones de inteligencia artificial fáciles e información detallada de los productos.
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