Ciudad de México.- El brote de COVID-19 continúa impactando en todo el mundo, no sólo en el estilo de vida, sino también en términos de negocio, pues ha afectado a muchas empresas e industrias que se encuentran en constante crecimiento, entre ellas las que realizan ventas en línea. De acuerdo con datos de la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO), sólo durante el primer trimestre de 2020, las ventas de e-commerce en el país crecieron un 68 por ciento.
Estrategias para tener éxito en el Hot Sale en tiempos de pandemia
A unos días de que inicie el Hot Sale 2020, Zendesk aconseja a las empresas enfocarse en generar lealtad y hacer que los compradores se sientan bien al gastar su dinero con una marca.
«La gente siempre querrá y necesitará comprar, pero la forma en que estamos comprando está cambiando, especialmente ahora, ya que muchos gobiernos han ordenado a las empresas de industrias no esenciales cerrar por distanciamiento social. En momentos tan complejos como los que estamos viviendo, es indispensable que las empresas sean congruentes con lo que dicen y no sólo lo que dicen que hacen. Esto es lo que genera la fidelidad. Así que ahora es el momento para vivir los valores de su marca», explicó Evelyn Marriaga, gerente de ventas de Zendesk.
Un Hot Sale durante la pandemia puede ser un gran impulsor para nuestro negocio. Simplemente, la edición de 2019 registró en México 11 mil 82 millones de pesos en cinco días de ventas. Además, según datos de la AMVO, este año cinco de cada diez consumidores manifestaron que piensan gastar desde casa más o de igual manera en productos y servicios en general.
Con la «nueva normalidad», las empresas deben establecer medidas y cumplir con todos los requerimientos necesarios. Acciones básicas pero cruciales, como seguir recomendaciones de sanidad (evitar entregar los paquetes en la mano), etcétera.
Utilizar la tecnología a favor de las ventas en línea también es esencial, como enfocarse en el canal más importante para los clientes como el WhatsApp. Desde el brote de COVID-19, Zendesk registró un aumento del 82 por ciento en el número de interacciones de clientes por esta plataforma de mensajería, en un contexto donde el número de smartphones activos en México ha alcanzado los 106.8 millones, representando un nivel de penetración del 88.7 por ciento en la población, según datos del INEGI.
Por otro lado, el estudio Benchmark COVID-19, realizado por Zendesk a más de 23 mil empresas globales desde el inicio de la pandemia, muestra que negocios geográficamente ubicados en zonas con mayor número de contagios deben estar preparados para atender a un mayor número de demanda. De esta manera, la recomendación es que las empresas se movilicen para detectar nuevas necesidades e innovar rápidamente con base en los nuevos hábitos de consumo que han generado los diferentes escenarios de emergencia. Es importante determinar los productos que puedan ser de primera necesidad para asegurar su abasto.
«Todo el plan debe estar diseñado para obtener una recuperación rápida en caso de enfrentarse a un colapso, orientado a soluciones de corto plazo y también comunicando de manera eficaz y proactiva para prevenir cualquier posible crisis. Expandir el mensaje de su marca a través de las redes sociales y sitios web de comercio electrónico e implementar algun chat como medio de servicio de atención a clientes es un paso importante. A menudo, los clientes sólo quieren interactuar con las marcas online», añadió Marriaga.
El estudio también indica que desde marzo las quejas con servicio al cliente han incrementado un 16 por ciento. Por ello, la tendencia para atenderlas ha sido la implementación de Inteligencia Artificial, la cual ha crecido un 14 por ciento desde principios de ese mes.
Construir lealtad para mantener a los clientes
Lo único que puede mantener a nuestros clientes en un escenario en el que la competencia y la incertidumbre aumentan es y seguirá siendo la lealtad que le tengan a nuestra marca. Ésta es el mayor motor de ingresos. Según el informe Tendencias de la Experiencia del Cliente para 2020 de Zendesk, el 74 por ciento de los clientes se siente leal a una marca en particular y el 52 por ciento hace todo lo posible para comprar sus marcas favoritas.
Cuando los clientes son leales a una marca, se lo cuentan a sus amigos y familiares (e incluso a veces a toda su red social) sobre los productos y servicios. Sin embargo, la lealtad es algo inconstante: la confianza se puede quebrar muy fácil y, una vez que desaparece, es muy difícil reconstruirla. No olvidemos que ése podría ser un momento de oportunidad para la competencia para robar clientes.
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