Por Laura Guajardo
Consumer care director de Whirlpool LAR Norte
El acelerado cambio tecnológico que estamos viviendo, que por cierto se ha vuelto aún más veloz e imparable desde la pandemia, ha promovido el surgimiento de nuevas tendencias de cultura laboral y atención al cliente.
Esto nos ayuda a conocer las necesidades de los usuarios y actuar en consecuencia, implementando medidas para mejorar su experiencia de compra e incluso predecir comportamientos, con lo que podemos optimizar los distintos mecanismos de nuestra página web para que sea más intuitiva y útil, lo que nos permite ganar su lealtad.
Salesforce publicó en 2022 el estudio State of the Connected Customer, realizado a más de 13 mil consumidores en línea de 29 países, en el cual descubrió que son cada vez más exigentes: el 83% espera interactuar con alguien de inmediato cuando se comunica con una empresa, el 74% opina que una comunicación honesta y transparente es muy importante, y el 66% ha dejado de comprar en una empresa cuyos valores no se alinean con los suyos.
Asimismo, el 73% desea que las compañías entiendan sus necesidades particulares y el 62% quiere que incluso se anticipen a ellas. De ahí que sea esencial poner al cliente en el centro y adaptar una nueva cultura organizacional que refleje este valor.
La atención al cliente es más que ofrecer ayuda
Tenemos un concepto básico que es la experiencia del cliente. Esto es el seguimiento del viaje del usuario desde que ha decidido comprar un producto hasta saber si está satisfecho con su compra. Mide cómo se sienten los clientes respecto a una empresa en general e incluye la conexión emocional, física y psicológica que tienen con una marca.
La experiencia del cliente abarca dos conceptos: el servicio al cliente y la atención al cliente. El primero consiste en resolver los problemas de la manera más rápida y eficiente posible para aumentar la satisfacción del cliente y se logra respondiendo preguntas, atendiendo a sus consultas, quejas y solicitudes.
Por otra parte, la atención al cliente consiste en brindar un excelente servicio al cliente. Es un enfoque proactivo, ya que, en vez de esperar a resolver los problemas, se establece comunicación con los clientes para evitar que surjan problemas. Esto se suele hacer a través de controles regulares, seguimientos y ofreciendo apoyo o recursos adicionales.
Hay muchas formas de brindar atención al cliente, pero todas buscan que éste sienta que la empresa lo está cuidando y lo respalda. La empresa debe capacitar a sus empleados en habilidades como escucha activa, empatía, juicio independiente y resolución creativa de problemas para que sepan cuidar las experiencias únicas de atención al cliente.
La atención al cliente es algo más que proporcionar ayuda o una respuesta rápida. Es formar una conexión emocional, ir más allá cuando un cliente realmente lo necesita, incluso si no está relacionado con nuestros objetivos comerciales. La atención al cliente puede generar una lealtad realmente fuerte por parte de los clientes.
Ofrecer experiencias como parte del Consumer Care
Para facilitar la experiencia de cliente, y con ello el servicio y la atención, toda la cultura organizacional debe girar alrededor de esta premisa: “el cliente en el centro”. Esto implica que todos los departamentos de la empresa enfoquen sus actividades y estrategias a crear mejores experiencias de compra, cada vez más personalizadas, para tener y retener más clientes satisfechos.
Las diferentes áreas de la compañía, sobre todo las de servicio al cliente, logística y marketing, no pueden “vivir por separado”, tienen que mantenerse en comunicación constante para poder cumplir con las expectativas de los consumidores.
Y en general, tenemos el compromiso de ser empresas dignas de que compren nuestros servicios y productos. Compañías en las que la gente quiera trabajar y que salgan en la conversación cada vez que se hable de buenas prácticas empresariales.
Como hemos visto, actualmente los clientes no sólo buscan productos buenos, bonitos y baratos, sino que quieren comprarlos a una empresa diversa e inclusiva que destaque por su transparencia, ética y sostenibilidad, que demuestre que los escucha y que atiende a sus necesidades conforme van surgiendo.
“Soy una persona, no un número”, dicen los consumidores, y como personas hay que tratarlos, ponerlos en el centro a través de una comunicación honesta y transparente, de un uso de datos seguro y respetuoso, así como de una resolución de problemas proactiva por medio de los diversos canales por los que buscan comunicarse.
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