Por Tomás Dacoba
Director de marketing de Veeam para Latinoamérica
Desde hace tiempo, estamos en una era en la que quienes están a cargo son los clientes. Cada vez más informados, tecnologizados y exigentes, tienen claro lo que quieren y lo que no, y buscan que se les respondan sus dudas y se les atienda con la mayor celeridad posible, sin importar por qué medio.
Pero a ello, hace un par de años, se añadió una nueva complejidad: a partir de la llegada de la pandemia de COVID-19, que llevó al sector empresarial a reinventarse y adoptar canales digitales y tecnologías innovadoras para sobrevivir, el servicio a clientes tomó un nuevo significado y mantenerlos satisfechos se volvió una prioridad clave.
Con el boom de la digitalización, tanto en el día a día de los consumidores como de las empresas, no hay duda de que hoy el éxito de los negocios depende en gran parte de la cantidad de clientes satisfechos que tengan. Y hay que tenerlos contentos sin importar su creciente exigencia, la cual no va a parar porque se fundamenta en la ajetreada dinámica de la vida actual.
Esto es crucial porque, si confían en la marca y compran ahí de manera habitual o, por el contrario, prefieren a la competencia, o si recibieron el mejor de los tratos o tuvieron una mala experiencia, lo más probable es que los clientes hablarán de ello en sus redes sociales y su opinión, que podría trascender fronteras, puede llevar a la marca al éxito o al fracaso. Por eso, hoy el secreto para las organizaciones tiene como soporte una base de clientes felices.
La pregunta es: ¿Cómo complacer a los clientes felices en el marco de la nueva normalidad?
Un elemento clave es el uso de tecnologías innovadoras para seguir atrayendo y reteniendo a clientes. Las empresas que vayan más allá y adopten un enfoque híbrido, en el sentido de actualizar las formas en que interactúan y hacen negocios con los consumidores (de la misma manera en que han modificado sus modelos de operación, combinando métodos físicos y virtuales para trabajar), maximizarán no sólo su productividad, sino también sus ganancias. Actualmente, los eventos presenciales y virtuales y el uso de seminarios web son estrategias innovadoras para aumentar la cantidad de clientes con los que pueden conectarse.
Asimismo, la agilidad tiene que ser un ingrediente omnipresente porque solamente con una mentalidad ágil se podrán cumplir las expectativas de los clientes en esta nueva era y poner en práctica estrategias efectivas en el momento adecuado. Esto aplica de igual forma a decisiones pequeñas, como el formato más conveniente para realizar una reunión, y a grandes, como destinar más presupuesto de marketing a iniciativas digitales (experiencias web, eventos virtuales, publicidad online, etcétera).
Independientemente de la industria en que se encuentre tu negocio, es preciso partir de la base de que la vida de los clientes cambió a partir de 2020. Dado que estamos en tiempos de adaptación, las empresas que den el primer paso para analizar la efectividad de la experiencia de sus clientes a lo largo de cada etapa de su relación tendrán mucho más éxito en ganar nuevos clientes en el futuro y le llevarán ventaja al resto.
En este sentido, el poder de los profesionales del marketing estará en preguntar y hacer un análisis profundo de los siguientes temas: ¿Cómo atraemos nuevos clientes? ¿Cómo nos aseguramos de que estén lo más satisfechos posible? ¿Dónde están las oportunidades para mejorar la gestión del ciclo de vida del cliente y agregar valor mediante la venta cruzada y la venta adicional? Lo siguiente sería utilizar esta información para hacer los cambios necesarios
y así mejorar la experiencia de los clientes, de extremo a extremo.
Para cerrar el círculo virtuoso, es crucial contar con un manejo inteligente de los datos, lo cual se consigue a través de una plataforma de gestión de datos sólida, confiable y en la nube (que es donde suceden la mayoría los negocios hoy en día), así como una Protección de Datos Moderna, que se basa en procesos integrados, orquestados y automatizados, para convertir a la información en la fuente detrás de esa felicidad tan anhelada.
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