México, D.F.- El mundo no es el mismo desde la aparición de las redes sociales. La comunicación y la interacción que las personas tienen con las empresas han evolucionado por un camino de inmediatez y la necesidad de dar y obtener respuestas rápidas. Esta interacción ha venido a transformar el proceso del servicio al cliente, que ahora exige ser mucho más ágil y requiere una mayor atención por parte de aquellas empresas que buscan mantener a sus clientes felices.
Lo que busca el consumidor actual al momento de contactar a las empresas con quienes convive diariamente se resume en respuesta inmediata, transparencia y honestidad, así como atención personalizada y disponibilidad ilimitada. Ahora, comenzando un nuevo año y frente a estas exigencias, ¿qué nos espera en términos de servicio al cliente? Zendesk comparte cuatro tendencias.
Ayuda en tiempo real
La expectativas del cliente son cada vez más demandantes e inmediatas y esto no cambiará en 2016; por el contrario, la exigencia y la atención en tiempo real será lo que determine el éxito y la buena percepción del servicio al cliente de las empresas. Hay que recordar que, en promedio, 95 por ciento de los consumidores comparten sus malas experiencias con otros.
Puertas abiertas todo el tiempo
Este año veremos consumidores entregados y leales a aquellas empresas que los hagan sentir importantes. Los vínculos a largo plazo que se puedan crear entre cliente y negocio serán los principales diferenciadores al momento de evaluar la satisfacción de un servicio al cliente, tal como lo mostró un reciente estudio de Zendesk que revela que el 52 por ciento de los consumidores han comprado productos de una compañía tras haber tenido una buena experiencia de servicio al cliente.
La atención multicanal que una empresa pueda ofrecer mantendrá abiertas sus puertas para atender en el día a día a sus clientes, incluso antes de que una necesidad aparezca. Un canal abierto de comunicación a través de diferentes plataformas como chat, teléfono, call center o incluso contacto directo marcará la diferencia.
Integración perfecta
¿Qué pasa cuando un consumidor pregunta por el estatus de su entrega a través de redes sociales? Muchas veces no recibe la respuesta adecuada, ya que no existe una relación directa e inmediata entre el servicio al cliente y el departamento comercial. Durante 2016, la tendencia llevará a ciertas empresas por un camino de integración y agilidad de respuesta.
Dicha integración podrá ser traducida en atención personalizada que apoye necesidades tanto de pago como de entrega y procesos de comercialización. Aquella persona que se acerque a una empresa con necesidades de este tipo entenderá mejor cómo y por qué canal recibirá una solución eficiente.
El poder de los datos
Cuando un consumidor informado utiliza las nuevas tecnologías, incluidos los medios sociales, como herramientas para acercarse a una empresa, su voz se amplifica y llega a su destino con mayor fuerza. El resultado de esto genera un nuevo paradigma ante la cultura del servicio al cliente que comprende la recopilación de datos.
“Este año habrá una nueva tendencia basada en la información. Las empresas entenderán la naturaleza de sus clientes a través de la recopilación y el análisis eficiente de los datos, lo que ayudará a contextualizar los diferentes escenarios que pueden existir entre una empresa y el cliente”, comentó Marcio Arnecke, director de mercadotecnia de Zendesk para América Latina.
Hay que estar conscientes que en 2016 el consumidor continuará ganando poder y su voz se extenderá por diferentes canales de comunicación. Las empresas deben enfocar su atención en el impacto y la influencia de cada una de sus decisiones de cara a clientes cada vez más exigentes y con necesidades específicas.
Para profundizar en el tema, en 2016 se realizará por primera vez en México y América Latina Relate Live Sessions, un evento que busca ayudar a las empresas, empresarios y emprendedores a explorar esa complicada naturaleza de las relaciones con sus clientes e inspirarlos para compartir experiencias y buenas prácticas.
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