Por Kristen Durham
Vicepresidenta de startups en Zendesk
Si eres una Pyme y ya has pensado en invertir en la atención al cliente, eres especial. En una encuesta reciente a los fundadores y tomadores de decisiones de startups, más del 70 por ciento de los encuestados informaron que no cuentan con una estrategia formal de atención al cliente. Y no es sorprendente. Los fundadores tienen muchas prioridades en competencia: crear productos, recaudar fondos, establecer un ajuste en el mercado de productos, reunir un equipo, definir la cultura de su empresa.
Si bien todos sabemos intuitivamente que una startup sólo sobrevivirá y crecerá al adquirir y retener clientes, pasar del reconocimiento de ese hecho a construir una estrategia para satisfacer las necesidades del cliente requiere esfuerzo. No importa la etapa, cada decisión de inversión en algo significa que habrá menor posibilidad para invertir en algo más. En Zendesk hemos trabajado con empresas desde su inicio, como Uber, Airbnb y Netflix, que hoy se convirtieron en empresas gigantes líderes disruptivos en sus mercados. En Latinoamérica también hemos acompañado el crecimiento de al menos ocho unicornios. Y ¿cuál ha sido el secreto del éxito? La experiencia del cliente.
Entonces, ¿cuándo y cómo comienzas a priorizar las inversiones en experiencia del cliente en tu startup? El Startups CX Benchmark Report 2020, reporte que analizó comportamientos de soporte al cliente de más de 4 mil 400 nuevas empresas, encontró un vínculo claro entre mejores experiencias de los clientes y un crecimiento más rápido. Las startups de alto crecimiento se mueven más rápido e invierten más que su competencia para servir a sus usuarios. La investigación mostró también que, en promedio, las nuevas empresas de rápido crecimiento agregaron apoyo en los diez meses de su primera ronda de financiación, además de ofrecer más formas para que sus clientes se pongan en contacto con ellos, pues casi el 60 por ciento proporciona soporte omnicanal, lo que significa ofrecer opciones de contacto por correo electrónico, chat, centros de ayuda, mensajes y/o teléfono para ayudar a reducir los tiempos de espera y crear equipos más eficientes.
Las nuevas empresas de rápido crecimiento también aprovechan la tecnología para impulsar equipos más eficientes y con mejores resultados. Construyen 1.3 veces más centros de ayuda útiles, aprovechan las API 1.4 veces más a menudo para crear solicitudes de soporte y usan 2.8 veces más automatizaciones de flujo de trabajo en sus organizaciones de resolución. El resultado neto es que estos equipos pueden manejar casi un 50 por ciento más de solicitudes por agente que su competencia y lo hacen en un 40 por ciento menos de tiempo. Siempre se puede trabajar más duro, pero no hay razón para no trabajar de manera más inteligente.
Cinco pasos iniciales para convertirse en una empresa unicornio
La investigación identificó cinco acciones en las que las empresas deben enfocarse para operar como una startup de rápido crecimiento dentro de sus primeros dos años, en orden de prioridad:
• Configura una función de atención al cliente que priorice la velocidad y la conveniencia tanto para sus clientes como para el equipo de servicio (9-10 meses desde la financiación).
• Agrega canales en vivo, como el teléfono y el chat, que son alternativas más rápidas que el correo electrónico y la emisión de boletos en la web (12-17 meses desde la financiación).
• Inicia canales de mensajería, como las redes sociales y WhatsApp, para llegar a los clientes en los canales que usan en su vida cotidiana (14 meses desde la financiación).
• Establece un centro de ayuda o preguntas frecuentes e incluye al menos treinta artículos que respondan a las preguntas frecuentes (treinta artículos al sexto mes).
• Introduce al menos una nueva aplicación o integración en tu plataforma de soporte al cliente cada seis meses para aumentar la productividad del agente de soporte y agilizar los flujos de trabajo. Esto puede ayudar a mantener los tiempos de primera respuesta y los tiempos de resolución de tres a ocho horas.
Si todavía no estás seguro de que es el momento adecuado para adoptar una plataforma de atención al cliente, busca estos factores que los líderes de Pymes identificaron como los más importantes para tomar medidas: aumento de las consultas de los clientes, aumento de los costos (debido al aumento de la contratación y la tecnología para los sistemas de soporte existentes) o el lanzamiento de un nuevo producto.
Si bien no existe una fórmula mágica para un crecimiento más rápido, esta investigación sugiere claros beneficios al proporcionar mejores experiencias al cliente. Después de todo, los clientes satisfechos serán los que vuelvan y recomienden tu empresa a otros, y eso siempre es bueno para los negocios.
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