Por Ana Laura Acevedo
Vicepresidente de marketing y programas comerciales de RCI Latinoamérica
La palabra experiencia nunca antes había tenido tanto peso en el marketing y la comunicación. Actualmente, las marcas de consumo, sobre todo las que están enfocadas en servicios y principalmente en el ramo de viajes y turismo, tienen como principal objetivo generar experiencias únicas y con un trato personalizado para sus consumidores.
El turismo es uno de los motores económicos más importantes para el país. Según la Organización Mundial del Turismo (OMT), México hoy se encuentra entre los diez países más visitados del mundo y, como parte de la industria, el principal compromiso de las empresas públicas y privadas es mantener el acelerado flujo del turismo sin sacrificar la calidad y la calidez que tanto nos caracterizan.
En RCI entendemos esta necesidad y trabajamos diariamente para dirigir correctamente la comunicación en nuestras campañas de marketing a socios a nivel nacional e internacional, con lo cual continuamos aportando e impulsando el crecimiento turístico de México y de la región.
A continuación, les comparto cinco puntos clave que creo importante considerar:
1. Crear experiencias: Un hotel lujoso o una habitación perfectamente decorada ya no son suficiente; los turistas de hoy buscan vivir y compartir una solución 360 que se acople a sus necesidades, sea personalizada y sobretodo les permita ser protagonistas de una historia que después será reconocida dentro de la conversación de la marca al compartirla con los 3.9 millones de socios que tenemos a nivel mundial.
2. Integración de tecnología: Los turistas investigan, se instruyen y evalúan sus opciones antes de definir un viaje. Es por eso que debemos ir de la mano con ellos y hacer uso de Big Data y AI (Inteligencia Artificial) para poder perfilarlos y conocerlos mejor a fin de ofrecerles opciones adecuadas a lo que buscan. Asimismo, es importante contar con diferentes canales de comunicación que se adecuen a sus preferencias y tiempos y les permitan ponerse en contacto con nosotros cuando quieran y desde donde se encuentren.
3. Redes sociales: Tenemos que ser parte activa de la interacción de la marca con los usuarios en redes sociales y no estar en ellas simplemente por presencia. Es muy importante tomar el liderazgo con contenidos de interés, dando respuestas eficientes e inmediatas, y creando soluciones integradas como un chatbot que nos permita conocer y adaptar nuestra información en tiempo real, lo cual en el mundo actual es pieza clave para el éxito del marketing de la compañía.
4. Contar historias: El arte de contar historias y generar emociones es fundamental para cualquier estrategia, ya que es en ese momento cuando el usuario conectará de forma inmediata con el mensaje y con el producto. Para nosotros una estrategia muy valiosa ha sido escuchar y dar voz a nuestros socios, pues pensamos que nadie puede hablar mejor de una experiencia que quien la vive.
5. Adaptar los mensajes de acuerdo con nuestra audiencia: Es vital adaptar la comunicación y el enfoque de acuerdo con las necesidades de cada grupo, ya sea por origen geográfico, donde el mensaje es diferente inclusive en el mismo idioma, o adaptándolos a los sub-segmentos multigeneracionales: Baby Boomer, Millennial o Generación X.
Por supuesto que no es tarea fácil, no se logra de la noche a la mañana y es una estrategia que tiene que trabajarse día a día a la vez que se incorporan herramientas que apoyen el crecimiento y fortalezcan las campañas de marketing de cualquier empresa. Específicamente en la industria turística, debemos seguir trabajando todos los días en conjunto para brindar experiencias inolvidables a los viajeros, de manera personalizada, buscando innovar y evolucionar a pasos agigantados.
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